Politique de remboursement
Politique de retour, remboursement & abonnements – HiLo
Dernière mise à jour : 04/02/2026
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1. Informations générales
La présente politique encadre les conditions de retour, de remboursement et de gestion des abonnements pour les produits vendus sur le site www.eat-hilo.fr par la société Hilo (ci-après “Nous”).
Elle s’applique uniquement aux commandes effectuées par des consommateurs résidant dans l’Union Européenne.
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2. Droit de rétractation
⚠️ Produits alimentaires : exclusions légales
Conformément à l’article L221-28 du Code de la consommation, le droit de rétractation ne peut pas être exercé pour les :
• Produits susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement
• Produits descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé
Ainsi, les produits alimentaires (céréales, barres, etc.) ouverts ou descellés ne sont ni repris ni remboursés, sauf en cas d’anomalie avérée à la livraison.
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3. Retours acceptés
Vous pouvez exercer un droit de retour sous 14 jours uniquement si le produit :
• Est non ouvert, non entamé, dans son emballage d’origine intact
• N’a subi aucune altération (chaleur, humidité, casse)
• Est accompagné de sa preuve d’achat
Toute demande de retour doit être validée au préalable par notre service client.
📩 Contact : support@eat-hilo.fr
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4. Produits non éligibles au retour
• Produits alimentaires ouverts ou descellés
• Produits offerts dans le cadre d’une promotion
• Cadeaux ou échantillons
• Commandes professionnelles (B2B)
📌 En cas de retour partiel d’une commande ayant déclenché un cadeau, ce dernier devra être également retourné. À défaut, sa valeur TTC sera déduite du montant remboursé.
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5. Livraison et anomalie à réception
À la réception du colis, il vous appartient de :
• Vérifier son état et son contenu
• Émettre des réserves lors de la réception du colis auprès du transporteur ou du point relais
• Nous signaler sous 48h tout article manquant, erroné ou endommagé
Pour toute réclamation, merci d’envoyer un mail à support@eat-hilo.fr avec :
• Votre n° de commande
• Des photos nettes du colis et des produits concernés
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6. Procédure de retour
1. Envoyez votre demande à support@eat-hilo.fr
2. Attendez notre validation et instructions (aucun retour non autorisé ne sera accepté)
3. Expédiez le produit à l’adresse qui vous sera communiquée
4. Utilisez un transporteur avec numéro de suivi
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7. Remboursements
Une fois le retour reçu et inspecté, nous vous enverrons un email de confirmation.
Si le retour est conforme :
• Le remboursement sera effectué via le mode de paiement initial
• Délai moyen : 5 à 10 jours ouvrés
Les frais de livraison initiaux ne sont pas remboursés, sauf erreur de notre part.
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8. Politique d’échange
Les échanges sont possibles uniquement en cas de produit défectueux, endommagé ou d’erreur de préparation.
Conditions :
• Réclamation sous 48h après réception
• Photos justificatives
• Aucun échange de produit alimentaire ouvert
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9. Politique d’abonnement Hilo
Notre programme d’abonnement vous permet de recevoir vos céréales automatiquement, à la fréquence que vous choisissez.
✅ Flexibilité garantie
• Sans engagement
• Modifiable à tout moment (quantité, fréquence, saveurs)
• Résiliable à tout moment
Vous conservez le contrôle total depuis votre espace client.
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10. Modification / Suspension / Résiliation
Vous pouvez modifier ou suspendre votre abonnement à tout moment, directement via votre compte ou par mail à support@eat-hilo.fr.
⏳ Délai à respecter :
• Les modifications doivent être effectuées au moins 5 jours avant la date de facturation suivante pour être prises en compte sur le prochain envoi.
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11. Annulation après expédition
Une commande déjà préparée ou expédiée ne peut plus être annulée.
Elle sera soumise aux conditions de retour ci-dessus.
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12. Remboursement lié à l’abonnement
Un remboursement partiel ou total peut être effectué si :
• Une erreur est imputable à Hilo (mauvais produit, quantité, défaut)
• La commande a été annulée avant préparation
Dans tous les cas, contactez-nous rapidement à support@eat-hilo.fr pour que nous puissions vous accompagner.
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13. Engagement Hilo
Nous faisons le maximum pour vous offrir une expérience simple, fluide et gourmande.
Notre service client est réactif et humain : en cas de doute ou problème, n’hésitez pas à nous écrire à :
📩 support@eat-hilo.fr
